ZAP-Fragebogen zur Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung - Qualität aus Patientensicht

Eva-Maria Bitzer, Marie-Luise Dierks, Friedrich-Wilhelm Schwartz

Der ZAP-Fragebogen (Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung – Qualität aus Patientenperspektive) als ein standardisiertes Instrument zur Messung der prozessbezogenen Patientenzufriedenheit wurde auf Basis eines Mixed-Methods-Designs entwickelt*. In die Konstruktion gingen die Ergebnisse einer umfangreichen qualitativen Vorstudie zu den Erwartungen von Patientinnen und Patienten an die ambulante Versorgung ein, die psychometrische Prüfung erfolgte in zwei Phasen: erste Phase 969 Patientinnen/Patienten aus 54 Praxen niedergelassener Ärztinnen/Ärzte in Norddeutschland, Hauptuntersuchung 1.387 Patientinnen/Patienten aus 60 Praxen. Das Erhebungsinstrument weist gute psychometrische Eigenschaften hinsichtlich der Reliabilität und Validität sowie der Diskriminationsfähigkeit auf. Es besteht aus einem Fragebogen mit insgesamt 23 Items, die vier Skalen zugeordnet sind, sowie drei Globalfragen. Die 23 Items beschreiben vier unterschiedliche inhaltliche Dimensionen der Patientenzufriedenheit mit der Service- und Prozessqualität in der Arztpraxis. Da die Bereiche "Arzt-Patient-Interaktion" und "Information" für die Patientinnen/Patienten von hoher Relevanz sind, wurden sie bei der Konstruktion des Erhebungsinstrumentes ausführlicher (d.h. durch eine größere Anzahl von Items) berücksichtigt. Die Globalitems erfragen die "Zufriedenheit mit dem Arzt insgesamt", das "Vertrauen zum Arzt" sowie eine "Einschätzung der Behandlungsqualität". Bei der Formulierung der Items wurde auf einfache, klar verständliche Fragen und In­struktionen Wert gelegt und eine neutrale Formulierung gewählt. Alle Items umfassen vierstufige Antwortkategorien.

Der Patientenfragebogen wird im Rahmen des Qualitätsmanagements aktuell über die Kassenärztliche Bundesvereinigung niedergelassenen Ärztinnen und Ärzten in deutscher Sprache und sieben weiteren Sprachen als eZAP oder in Papierform zur Verfügung gestellt, eine Weiterentwicklung zur Befragung von Eltern von minderjährigen Patientinnen/Patienten steht hier ebenfalls zur Verfügung. https://www.kbv.de/html/6332.php.

Interessierte Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler können das Instrument incl. eines detaillierten Handbuchs über die Autoren/Autorinnen anfordern.

*  Die Entwicklung und psychometrische Testung des ZAP-Fragebogens wurde vom Bundesministerium für Gesundheit im Rahmen des Verbundprojektes "Qualitätsmanagement in der Arztpraxis" im Teilprojekt 3 "Patientenerwartungen und Patientenzufriedenheit als Indikatoren der Prozessqualität in der ambulanten ärztlichen Versorgung" gefördert.

Kontaktadresse

Prof. Dr. med. Eva Bitzer MPH, Pädagogische Hochschule Freiburg
evamaria.bitzer@ph-freiburg.de

Prof. Dr, Marie-Luise Dierks, Medizinische Hochschule Hannover
dierks.marie-luise@mh-hannover.de

Literatur zum ZAP-Fragebogen

• Bitzer EM, Volkmer S, Petrucci M, Weissenrieder N, Dierks ML. Patient satisfaction in pediatric outpatient settings from the parents' perspective - The Child ZAP: A psychometrically validated standardized questionnaire. BMC Health Serv Res. 2012 Oct 2;12(1):347.
• Bitzer EM, Volkmer ST, Petrucci M. Weissenrieder N, Dierks ML. Zufriedenheit in der Kinder- und Jugendarztpraxis aus Sicht der Eltern – Erheben und analysieren mit dem Kinder-ZAP. Kinder- und Jugendarzt, 2012 (43);6: 315-319
• Scholl I, Hölzel L, Härter M, Dierks ML, Bitzer EM, Kriston L. Fragebogen zur Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung – Schwerpunkt Patientenbeteiligung (ZAPA). Klinische Diagnostik und Evaluation. 2011;(4):50-62.
• Dierks ML, Bitzer EM, Schwartz FW. Patientenbefragungen in der Arztpraxis - Praktikabilität, Akzeptanz und Relevanz aus der Sicht von niedergelassenen Ärzten. Z Arztl Fortbild Qualitatssich 2000;94(8):389-95.
• Bitzer EM, Dierks ML, Dörning H, Schwartz FW. Zufriedenheit in der Arztpraxis aus Patientenperspektive – Psychometrische Prüfung eines standardisierten Erhebungsinstrumentes. Zeitschrift für Gesundheitswissenschaften 1999;7(3):196-209.
• Dierks ML, Bitzer E, Haase I, Schwartz FW. Focus-group-discussions - Eine Methode zur Erhebung von Patientenbedürfnissen in der hausärztlichen Versorgung aus der Perspektive der Patienten. Z Allg Med 1994 Nov;70(22):921-24.