Das Team der Telefonzentrale bearbeitet täglich bis zu 1.000 Anrufe.
„Wir sind ein cooles Team.“ Marcus Dannenberg in der Telefonzentrale. Copyright: Karin Kaiser/MHH
Stand: 15. Mai 2023
Auch im Zeitalter der Messenger-Dienste hat das Telefon nicht ausgedient. Bestes Beispiel: die Telefonzentrale der MHH. Dort wird vermittelt, informiert, erklärt, zugehört und geholfen. Bis zu 1.000 Gespräche laufen jeden Tag auf. Und so unterschiedlich wie die Anruferinnen und Anrufer sind auch deren Anliegen. Die Mitarbeitenden der Telefonzentrale müssen stets gut informiert und freundlich sein, sie brauchen ein Gespür für Gesprächssituationen und Gelassenheit – auch bei Stress und verbalen Attacken.
Fragen rund um die MHH
Patientinnen und Patienten, Angehörige, Arztpraxen, Krankenhäuser, Handwerksfirmen, Paketdienste, Krankenkassen: Die Liste der Anrufenden ließe sich fortführen. „Die Telefonzentrale ist neben dem Haupteingang das zweite Tor zur MHH“, sagt Cybrienne Dendtler, Sachgebietsleiterin Front- und Backoffice. „Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind für viele Menschen der erste Anlaufpunkt.“ Die Hauptaufgabe des Teams ist es, externe Gespräche zu vermitteln sowie Anfragen zu Telefonnummern und Ansprechpartnern im Haus zu beantworten. Oft geht es aber darüber hinaus. Die Mitarbeitenden werden mit Fragestellungen rund um die MHH konfrontiert.
Die Telefonzentrale ist von 6 Uhr morgens bis 22 Uhr abends besetzt. „Zwischen 7 Uhr und 16 Uhr ist das Anrufaufkommen am größten. In dieser Zeit sind alle fünf Vermittlungsplätze besetzt“, erklärt Teamleiter Jörg Winter. Nachts werden die Anrufe von der Rezeption am Haupteingang entgegengenommen. Rund 80 Prozent aller Anrufe nimmt die Telefonzentrale innerhalb von nur 20 Sekunden an. „Um immer auf dem aktuellen Stand der Dinge zu sein, informieren wir uns im Internet, im Intranet sowie im direkten Gespräch mit den Abteilungen, ob sich im Haus Abläufe verändert haben oder bestimmte Ansprechpartner nicht erreichbar sind“, erläutert Jörg Winter. „Dabei ist es hilfreich, wenn uns die Abteilungen diese Infos proaktiv übermitteln. Darauf sind wir angewiesen, um einen guten Service leisten zu können.“ Sein Team besteht aus insgesamt elf Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Dazu gehören auch ein sehbehinderter und ein blinder Kollege.
Nicht jede Anfrage ist einfach zu beantworten. „Manchmal wissen die Anrufenden selbst nicht genau, wo sie in der MHH mit ihrem Anliegen richtig sind“, sagt Christina Dickow. „Dann versuchen wir, durch gezieltes Nachfragen weiterzuhelfen.“ Für viele Gespräche brauchen die Mitarbeitenden ein besonderes Gespür – etwa wenn die Anrufenden traurig, verwirrt, panisch oder auch aggressiv sind. „Wir müssen uns ständig auf neue Situationen einstellen, das macht es interessant. Ich arbeite sehr gern hier“, erklärt Christina Dickow. So geht es auch Marcus Dannenberg. „Ich bin sehr kommunikativ und arbeite gern mit Menschen. Hinzu kommt, dass wir ein cooles Team sind. Es macht richtig Spaß!“
Die Nummer der Telefonzentrale lautet (0511) 532-0.
Text: Tina Götting